A gestora do Departamento de Atendimento do Crea-GO, Eliane Sousa; e a líder da Área de Atendimento às Inspetorias, Daiane de Sousa, estão em Brasília-DF, participando do 1º Encontro Nacional dos Gestores de Atendimento ao Público (Engap), no Hotel Planalto Bittar. AS representantes do Crea-GO foram convidadas pelo Confea para mostrar o padrão de atendimento adotado no Regional goiano.

Na abertura, realizada hoje (3/12) na parte da manhã, o presidente do Confea, Eng. Civ. Joel Krüger, compartilhou com os participantes seu entendimento de que a principal interface com o público é feito pelos Creas e passa obrigatoriamente pelos atendentes. “Essa padronização de atendimento, exigida inclusive pelos órgãos de controle, é fundamental. E aqui vamos construir juntos com a experiência que cada um de vocês traz para esse evento. Teremos a parte presencial e eletrônica”, explicou Krüger. Antes de encerrar seu discurso, o presidente pediu para que os participantes pensem no tema para o próximo Engap, anunciando que esse é o primeiro de outros encontros que acontecerão.

O superintendente de Integração do Sistema (SIS) do Confea, Reynaldo Barros, abriu os trabalhos apresentando a estrutura de funcionamento do Confea apresentando o gabinete, as três superintendências - de Integração do Sistema (SIS); de Administração Financeira (SAF); de Estratégia e Gestão (SEG) - e a Procuradoria Jurídica. “A SIS tem como finalidade articular, direcionar e supervisionar toda atividade finalística. E a integração do Sistema passa pelo trabalho realizado por vocês, que fazem uma fiscalização preventiva quando orientam sobre a importância do Livro de Ordem, por exemplo”, disse Reynaldo dirigindo-se aos atendentes.
 

Em seguida, no “Painel de Boas Práticas 1: A utilização do WhatsApp Business para atendimento”, a facilitadora Regional do Crea Paraná – Maringá, Viviane Hannebauer, compartilhou dados do WhatsApp Business, que é utilizado por micro e pequenas empresas desde 2017 e tem como objetivo responder dúvidas e atender reclamações de forma automática a qualquer hora do dia. A facilitadora explicou que o Crea em Maringá (PR) começou utilizar a ferramenta para otimizar o atendimento telefônico, que eram em torno de 1200 ligações ao mês, comprometendo outras rotinas dos atendentes. Segundo Hannebauer, o WhatsApp Business no Crea entrou em funcionamento no final de maio, das 9h às 17h, fora desse horário o usuário recebe uma mensagem com o telefone da Central de Informações.

A palestrante explicou que as mensagens tem um tom mais informal, inclusive com utilização de emoji na mensagem inicial, quando se pergunta como pode ajudar. Em Maringá, como está em fase de atendimento e ainda não houve divulgação, são em torno de 25 atendimentos por dia por mensagem escrita ou de voz. Para tanto, dois funcionários fazem atendimento presencial e se revezam nas respostas pelo aplicativo. “, explicou Viviane.  Antes de encerrar, a facilitadora compartilhou a pesquisa enviada aos usuários atendidos. “O resultado do atendimento pelo WhatsApp é muito positivo, as pessoas destacam a utilização da ferramenta, a rapidez e eficiência das respostas”.

Para finalizar os trabalhos da manhã, a gestora do Departamento de Atendimento do Crea-GO, Eliane Sousa, falou sobre “As vantagens do atendimento e requerimento online”.  Eliane explicou que desde 2015, o atendimento é feito por chat e utiliza-se o requerimento online, serviços realizados virtualmente pelos funcionários das 28 inspetorias. A palestrante explicou que os primeiros serviços ofertados online foram baixa de Responsabilidade Técnica (RT),  segunda via de carteira, e atualmente todos os serviços de pessoas físicas, Certidão de Acervo Técnico (CAT), apresentação de defesa destinadas à fiscalização. “O único serviço que é presencial é a obtenção do registro profissional, pois ainda não somos interligados com as instituições de ensino”, esclareceu.

De acordo com Eliane, a plataforma do requerimento online foi desenvolvida pela área de tecnologia do Crea Goiás, começou com 320 protocolos em 2015 e em 2019, até o mês de novembro, já foram registrados 20410 requerimentos, cerca de 1700 por mês. Para o atendimento online (chat), são 5735 chamados por mês vindos de todo o estado.  “Não tínhamos mais espaço físico para os nossos arquivos e esses serviços online, além de agilizar o atendimento, disseminar conhecimento entre a equipe, contribuem também para otimização do espaço físico”, disse.

O último dia do 1º Encontro Nacional dos Gestores de Atendimento ao Público (Engap) foi marcado por uma rodada de palestras sobre experiência do usuário. Acerca de inovação e criatividade, a psicóloga da Gerência de Planejamento e Gestão (GPG) do Confea, Mariana Oliveira dos Santos, pontuou os motivos pelos quais os serviços prestados pelos Creas precisam ser reinventados para melhor servir ao público. “Precisamos pensar em como inovar o atendimento levando em conta questões como sofisticação dos padrões de consumo e diversificação do processo produtivo”.

Expansão e velocidade do acesso à informação, destaque aos empreendimentos em rede, flexibilização dos modos de organização do trabalho e ênfase em serviços são outras causas para intensificar o foco em atendimento. “Os clientes estão mais exigentes e eles buscam cada vez mais experiência”, completou a palestrante, acentuando que os serviços precisam ter valor agregado, com base na criatividade. 

“Inovar não é apenas mudar, mas é algo que seja ao mesmo tempo novo e reconhecido como valioso, e requer criatividade, aprendizagem, rupturas e sensibilidade”, resumiu Mariana, chamando atenção para o fato de que é o consumidor quem percebe esse valor.

Daí o motivo de a instituição estar focada no cliente. Nesse caso, a empatia para a inovação ganha importância. “Olhar o humano e entender o que é desejável pelas pessoas faz parte do processo”, ressaltou a psicóloga ao explicar que o conceito de Design Thinking ajuda a desenvolver respostas inovadoras e efetivas a partir do fluxo que envolve entender e observar o problema para, assim, idealizar, criar o protótipo e realizar teste da possível solução. 

Relacionamento com o cidadão - Lançando aos gestores a pergunta “por que fazemos atendimento?”, a agente de Apoio ao Planejamento e Comunicação Interna do Crea-PR apresentou o conceito Círculo de Ouro. “Ele abrange o ‘por que, como e o que fazer, ou seja, a causa, a maneira e o produto ou serviço’”, explicou Patrícia Moresco antes de aprofundar o tema “marketing de relacionamento”. 

Nessa estratégia, de acordo com a palestrante, é fundamental considerar os futuros clientes, os que já têm consciência do serviço da instituição, bem como aqueles que escolheram sua empresa. “Quando falamos de marketing de relacionamento, falamos de fidelização e aumento da lucratividade, e isso é, sim, possível e necessário para as instituições públicas”. Para ela, isso pressupõe conhecer, entender, atrair e encantar o cliente. 

“E o que fazer para as pessoas permanecerem conosco por opção?”, questionou na sequência. Em resposta, os gestores disseram que os clientes demandam da empresa “segurança, conhecimento, qualidade, confiança, atenção e empatia”, sendo esses os principais requisitos de fidelização, listados pelo grupo em uma nuvem de palavras online, durante dinâmica realizada por Patrícia.

O relacionamento com o cidadão também segue essa linha, levando em conta que o “servidor existe para servir” com postura proativa, flexibilidade, compreensão, humanização e encantamento, como esclareceu a palestrante. “As premissas desse atendimento são entender quem são as pessoas e o que elas precisam, solucionar problemas que realmente existem e criar soluções pertinentes”. 

Lembrando que o conceito de "mundo VUCA" é caracterizado pela volatilidade (volatility), incerteza (uncertainty), complexidade (complexity) e ambiguidade (ambiguity), Patrícia comentou que o atual cliente preza cada vez mais pelo tempo, o que requer atendimento ágil, com facilidades e praticidade. 

Mudança de cultura - “Expectativa, atitude e solução” são as máximas do atendimento, como afirmou a palestrante Marilia Silveira na terceira e última apresentação do Engap. De acordo com a facilitadora e estrategista na Elevante, um coletivo de suporte para inovação, “vender ideias e soluções passa por estrategizar relacionamento, com identificação, vínculo emocional e confiança”.

Ao contextualizar o cenário atual de mudanças, a especialista pontuou que a cultura organizacional está deixando de ser top-down, centralizadora, engessada, pautada em crenças limitantes, não criativa e com processos burocráticos e pessoas robotizadas. “A mudança de mentalidade radical abrange relações mais humanas, uma geração  reocupada com o sentir, serviços com propósito e valores alinhados”, complementou a fala da palestrante anterior acerca do “mundo VUCA”, recomendando que a estratégia da organização precisa ser desenhada com base nesse conceito. Não confiar em respostas antigas ou óbvias passa a ser imprescindível neste novo momento. Por isso, “questionar é imprescindível”, acrescentou Marilia. Nesse sentido, a transformação moderna da cultura empresarial tem priorizado o comportamento em detrimento das crenças e valores. “São as pessoas que importam”, finalizou a especialista. 

Balanço - Ao encerrar a agenda, o assessor do Gabinete do Confea, eng. amb. Renato Muzzolon Jr., agradeceu a participação dos gestores dos Conselhos Regionais e adiantou detalhes dos preparativos da edição de 2020. “Percebi que vocês gostaram, mas ainda assim vamos trabalhar para melhorar a programação do próximo ano, terá cinco encontros por videoconferência. Vamos melhorar o atendimento dos Creas e que este seja nosso projeto de instituição!”, incentivou Muzzolon Jr. (Com informações da Equipe de Comunicação do Confea) - Fotos: Marcos Pixart