O X Seminário Nacional de Ouvidores do Sistema Confea/Crea e Mútua, realizado nos dias 9 e 10 de outubro, em Brasília, contou, entre outros, com a participação da Assessoria da  Ouvidoria do Crea-GO, representada pela ouvidora Sueli Guimarães.

Durante o evento, a ouvidora do Confea, Eunice Francisca da Silva Rabelo, apresentou dados de uma pesquisa desenvolvida previamente com os ouvidores presentes ao Seminário. Também foi apresentado um estudo de caso e informações sobre a Lei de Proteção de Dados, a entrar em vigor em 2020. Os ouvidores também lembraram a importância  da área para a fiscalização profissional, também abordada pelo Chefe de Gabinete do Confea, Luiz Antônio Rossafa.

Por meio da pesquisa conduzida pela ouvidoria do Confea, foi constatado que 10 ouvidorias atuam utilizando as estratégias das transparências passiva e ativa, além de ser autoridade de monitoramento. “Isso é preocupante, a gente sabe que é muito trabalhoso já o trabalho de ouvidor. Mas é um desafio que vamos encarar. Aqui recebemos o monitoramento dos Creas e encaminhamos para a autoridade de monitoramento e somos responsáveis pela transparência passiva”, apontou.

Acompanhada pelas analistas Elisete Abadia e Ana Carolina Brito, Eunice informou que 81 por cento das ouvidorias do Sistema Confea/Crea são responsáveis pela ouvidoria passiva, ou seja, 22 ouvidorias. Outras 15 ouvidorias, 56%, são responsáveis pela transparência ativa, enquanto 52% dos ouvidores são também a autoridade de monitoramento e três ouvidorias relataram não terem nenhuma dessas atribuições. “Como é responsável pelo SIC e pela autoridade de monitoramento, a nossa visão é que isso é bem preocupante”, ponderou Eunice.

Estudos de caso

Eunice apresentou sete estudos de caso, considerando que, no primeiro dia do Seminário, havia ficado “nítido que há muita dúvida ainda em relação ao tratamento dos pedidos de acesso”. Em um deles, a Procuradoria Jurídica não disponibilizou o documento por estar em fase preparatória. “Já aconteceu de um conselheiro regional pedir o acesso ao processo, ter pego o parecer da área técnica e ter entrado com recurso”.

Em outro caso, o usuário pedia a cópia da ata e a degravação do áudio do seminário Nacional de Ética Profissional. “Foi um pedido de presidente para presidente, o que demandou um trabalho grande e o envio apenas do áudio pelo WeTransfer”.  Houve ainda um pedido de vários dados financeiros. “Encaminhamos para a gerência de contabilidade e orientamos didaticamente o caminho das informações já disponíveis e a indisponibilidade de dados ainda não fechados”.

Quanto a consultas técnicas foi reiterado que a LAI não foi concebida para acolher consultas sobre aplicação de legislação. “Além disso, o Confea não recebe consultas sobre aplicação de legislação, de natureza técnica e jurídica”.

Lei de Proteção de Dados

Mestre em ciência da informação, a arquivista Marina Garcia, do Setor de Documentação do Confea (Sedoc), abordou o tema “Dados Abertos – ações no âmbito do Sistema Confea/Crea”, em torno da Lei 13.709/2018, Lei Geral de Proteção de Dados Pessoas, em que os órgãos públicos precisarão gerir, com o consentimento dos seus usuários, os dados pessoais a partir de agosto de 2020, regulamentando o tratamento de dados pessoais dos usuários de empresas públicas e privadas e protegendo os direitos fundamentais de liberdade e de privacidade e o livre desenvolvimento da personalidade da pessoa natural.

“No nosso caso, fazemos o registro dos profissionais e empresas. Vamos ter que fazer a gestão desses dados, disponibilizando no Portal da Transparência. Dados precisam ser necessários, adequados, considerando a segurança, não discriminando e prestando contas à futura Agência Nacional de Fiscalização de Dados. Estamos organizando um grupo de estudo técnico operacional para estruturar essa orientação para o Sistema com membros indicados pelo Colégio de Presidentes e um grupo técnico do Confea para organizar como vamos tratar isso. Vamos passar uma Nota Técnica no menor prazo possível”, disse Marina Garcia.

Saber ouvir

“Excelência no Atendimento como Base de Experiência do Cliente” foi o tema da apresentação da administradora e professora Sandra Regina Pereira, gerente de Estratégia Corporativa do Laboratório Sabin e responsável pelo processo de ouvidoria na empresa, presente em 50 cidades do país. “Falo que o cliente deve estar em primeiro lugar, mas nem sempre o cliente tem razão”, disse, enumerando o paciente, o operador de plano de saúde e o médico como seus públicos.

“Uma das coisas que fazem as empresas crescerem é saber ouvir, inclusive as coisas ruins”, considerou, apresentando ainda características do cliente atual, como a valorização da experiência com as marcas, a autossuficiência informacional, a digitalização da comunicação, o consumo atento ao desperdício, a busca por soluções rápidas e a valorização da individualidade. “As pessoas esperam respeito, atenção, cuidado e equilíbrio. A experiência do cliente é a soma de todas as interações moldadas pela cultura da organização, que influenciam as percepções do cliente, antes, durante e após os processos de cuidado”, define. (Com informações e foto da Equipe de Comunicação do Confea)